Müşteri Deneyiminde Oyunun Kuralları Değişti Pandemi süreci ardından tüketicilerin dijital kanallara artan ilgisi satış ve pazarlama süreçlerinin yönetimini daha önemli hale getirdi.
Müşteri Deneyiminde Oyunun Kuralları Değişti
Pandemi süreci ardından tüketicilerin dijital kanallara artan ilgisi satış ve pazarlama süreçlerinin yönetimini daha önemli hale getirdi. Müşteriye ulaşan e-posta, SMS, Push bildirimleri ve Chatbot gibi kanalların sayısının artması kadar doğru yönetilmesi satışı ve müşteri memnuniyetini artırıyor.
Türkiye ve dünyada dijital ortamdan satış ve pazarlama faaliyetleri pandemi süreciyle birlikte zirveye ulaştı. Kullanıcılar gezerek ve dokunarak yaptıkları alışverişi büyük ölçüde elektronik ortama taşıdı. Bu ihtiyaçlara cevap verebilen şirketler ise pazarlama faaliyetlerini dijitalleştirdi.
E-posta, SMS, telefonlara gönderilen Push mesajlar ve kullanıcılara birebir dokunan Chatbot’ların kullanımında patlama yaşandı. Ne var ki satışı artırması beklenen şey bu teknolojilerin bir ya da birkaçının kullanımı değil, onların doğru kullanımıydı. Kullanıcının kim olduğunu anlayıp, mesajlara verdiği tepkileri doğru anlayarak onları ürün ve hizmetlere yönlendirmeyen şirketler dijitalleşmenin getirdiği faydalara uzak kaldılar.
Pazarlamanın dijitalleşmeyle kimlik değiştiren en önemli unsurlarından biri olan omnichannel, çoklu kanal kullanımı; sadece farklı kanallardan müşteriye ulaşmayı anlatan bir konsept değil, başarı için bu kanalların bütüncül bir veri yapısı ile kullanılması ve müşteriye doğru anda, doğru kanaldan ve doğru içerikle ulaşılması anlamına geliyor.
Kanalların doğru kullanımı çok önemli
Günümüz dünyasında pazarlamaya daha çok para harcayan değil, bu kanalları akıllı bir biçimde kullananlar kazanıyor. SmartMessage CEO’su Oğuz Küçükbarak kanalların doğru kullanımını şöyle özetliyor: “Müşterilerin kendi iletişim tercihlerini belirlemesi ve şirketlerin yaptığı iletişimin kişisel verilerin korunması alanındaki regülasyonlara uyumluluğu çok önemli. Bütün bunların yanında SmartMessage’ın pazarlama otomasyonu yeteneklerinin kullanılmasıyla hiper-kişiselleştirilmiş, neredeyse her müşteriye ayrı pazarlama imkanlarının kullanıldığı bir yapı hayata geçiriyoruz. Bunu milyonlarca tekil kullanıcı için ölçeklendirebilmek fark yaratıyor. Elbette bunları yaparken akıl kadar önemli olan pazarlama stratejilerini çağın gerektirdiği bir hızla entegre edip hayata geçirebilmek…”
SMS önemini koruyor, Chatbot kullanımı artıyor
Doğru kanal ve ürün eşleşmesi için öncelikle kitlenin hangi kanallarda aktif olduğunu tespit etmek gerekiyor. Oğuz Küçükbarak bu konuda müşterisi olan büyük kurumların önemli analizlere sahip olduğunu vurguluyor. Küçükbarak, e-posta hizmetlerinin hemen tüm sektörlerin pazarlama aktivitelerinde ilk sırayı koruduğunu söylerken bankacılık ve sigortacılık gibi sektörlerde SMS’in hala çok önemli olduğunu, sadece tek seferlik şifre gönderimlerinin bile kayda değer bir iletişim hacmi oluşturduğunu söylüyor. Ancak Chatbot gibi yenilikçi teknolojiler pazarın gözdesi:
“Perakende gibi tüketicilerin çok yoğun bir şekilde markalarla iletişim kurmak istediği sektörlerde ise özellikle pandemi ile chatbot gibi interaktif iletişim kanallarının daha yaygınlaştığını görüyoruz. Fiziksel şubelere sahip markaların bulunduğu sektörlerde push bildirimleri de hızı artan bir şekilde kullanılıyor. Özellikle firmaların şube lokasyonlarına yakın yerlerdeki müşterilerine gönderdikleri push bildirimleri yeni satış fırsatları yaratılmasına zemin hazırlıyor.”
SmartMessage alanında bir dünya devi
SmartMessage CEO’su Oğuz Küçükbarak, akıllı bir pazarlamacının ihtiyaç duyduğu bildirim ve kampanya yönetimini, dijital izinleri, pazarlama otomasyonu ve chatbot gibi interaktif iletişimlerin yönetimi gibi yetenekleri tek bir merkeze bütüncül bir arabirim yapısıyla topladığını belirtti: “Özellikle ilk hedefimizde olan Güneydoğu Asya, Ortadoğu ve Avrupa’da daha da artan bir tempoda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Son yıllarda özellikle Güneydoğu Asya’daki sürdürdüğümüz çalışmalarımızın meyvelerini almaya başladık. Alanında dünyanın en büyük buluşmalarından biri olan ‘6. NXT CX SEA Summit’ etkinliğinde ‘Omnichannel Pazarlamada Mükemmelik’ ödülüne layık görüldük. Uluslararası arenada ödül alan bu yetkinlerimizi Türkiye’deki fir
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
